PODCAST | S2 A4 | Je grenzen bewaken als freelancer (7 tips)

Ze bellen dan: kan je dat deze avond nog doen? Het duurt maar vijf minuutjes.

Als freelancer organiseer je zelf je werk. Je bepaalt zelf hoeveel hooi je op je vork neemt. Tenzij … je klanten er zélf hooi bij gooien. Hoe bepaal je je grenzen, hoe vermijd je de zogenaamde scope creep en wat doe je met toxische klanten? We praten er in deze aflevering van Working Apart Together uitgebreid over.

Beluister hier de aflevering:

I’m a creep, I’m a scope creep

• Wanneer plots blijkt dat een afgesproken opdracht compleet uit de hand loopt … en het vooropgestelde budget loopt niet mee.
• Wanneer klanten maar extra’s en extra’s en extra’s blijven vragen, terwijl je voor hen helemaal niet zoveel tijd had voorzien – en je afspraken met andere klanten hélemaal overspoeld geraken.
• Wanneer een klant via mail én via messenger én via WhatsApp én via SMS én in je DM’s op Instagram steeds bijvragen stelt. En er dus simpelweg vanuit gaat dat hij je one and only client is.
• Wanneer klanten ‘s avonds bellen om ‘iets kleins’ af te werken ‘tegen morgen’ … of erger nog ‘tegen gisteren’ (waarna ze hard lachen om hun originele mop). 

Bij al deze dingen bekruipt je het – volledig terechte – gevoel dat je zelf niet meer in charge bent. En dat je agenda en je planning door anderen in de war loopt. Het heet in het Engels heel mooi scope creep: wanneer de opdracht (scope) veel meer blijkt te omvatten dan aanvankelijk was gecommuniceerd.

Oeps, je klant is niet wie je dacht dat hij was

Soms loopt een samenwerking met een klant niet helemaal zoals je had verwacht. De communicatie verloopt stroef, de klant verwacht meer dan dat hij aan de start aankondigde of begint moeilijk te doen over vooropgestelde budgetafspraken.

Sommige klanten lijken ervan uit te gaan dat freelancers multiflexibele, altijd-beschikbare werkkrachten zijn. Anderen zijn er zich zelfs niet van bewust dat ze je slechts beperkt inschakelen, dat je niet fulltime voor hen werkt en dus ook niet kan ‘springen’ zoals hun andere medewerkers dat misschien doen.

Steengoeie klantenservice versus voetveeg

Anderzijds wil je als freelancer excellente service bieden. Je wil de extra mile gaan voor klanten. En telkens je klant wat verrassen door te ‘overdeliveren’: net wat meer te doen dan je had beloofd. 

Maar waar trek je die grens? Wat is leuk overdeliveren, en wat is de voetveeg worden van een klant?

Zeker bij de start van je freelance carrière kan dit tricky zijn. Want dan bén je effectief heel eager en enthousiast om opdrachten aan te nemen. Je hebt sterker de neiging om vaak ‘ja’ te zeggen. Want ‘yes, een opdracht!’ Maar het is dus altijd een goed idee om — óók als je mega enthousiast bent — wat tijd te vragen om alles goed op een rijtje te zetten. Dat laat je trouwens ook toe om een veel doordachtere offerte op te stellen dan als je er een slag in slaat.

Het is altijd een goed idee om — óók als je mega enthousiast bent — alles voor jezelf op een rijtje te zetten voor je een opdracht aanneemt.

Checklist: dit zijn echte no go’s

Waar jouw grenzen liggen, dat bepaal je helemaal zelf. Wij maken er een punt van om niet in weekends en heel zelden ‘s avonds te werken. We werden freelancer om ons leven grotendeels te kunnen inrichten zoals wij dat het liefst willen en waarin family life een grote rol speelt. Maar net zo goed ben je iemand die zes maanden non-stop werkt om de andere helft van het jaar te gaan surfen in Portugal.

Dit zijn voor ons echte rode vlaggen of no go’s

• klanten die jouw agenda bepalen
• klanten die jou vertellen hoe lang een opdracht zal duren
• klanten die je op alle mogelijke momenten contacteren en meteen actie verwachten
• klanten die je tarieven in vraag stellen
• klanten die wekenlang wachten om feedback te geven, waardoor hun eigen deadline in gevaar komt en jij je plots in bochten moet wringen.
• klanten die ervoor zorgen dat je ándere klanten moet teleurstellen

7 tips: zo stel je je grenzen als freelancer

Tip 1 | Communiceer je werkwijze (a.k.a. je grenzen) meteen bij de start

Wanneer je als freelancer een opdracht krijgt, communiceer dan vanaf de start grondig jouw werkwijze. Neem dus geen afwachtende of uitvoerende houding aan, maar ga aan het roer van de opdracht zitten. 

Je bakent op die manier duidelijk af wat je zal doen en wanneer je dat zal doen. En: je vertelt erbij wat je daarbij verwacht van de klant. En wat de gevolgen zijn als de klant zijn ‘huiswerk’ niet maakt. No worries, dat kan op een supertoffe en frisse manier. We vertellen dat in de podcast.

In het begin kan het best scary lijken om klanten te vertellen wat ze moeten doen. Maar wij ondervonden: klanten zijn superdankbaar dat ze een sturende expert aan de haak hebben geslagen. Iemand die weet van aanpakken, duidelijk communiceert en sterk werk aflevert. Wie wil zo iemand niet in z’n team?

Tip 2 | Ingrijpen bij scope creep

Zelfs wanneer je je ‘scope’ heel duidelijk hebt afgebakend (zie tip 1), gebeurt het nog dat klanten – soms onbewust, uit pure passie voor hun onderneming – jou overstelpen met extra vragen die buiten die scope vallen.

Dan komt het erop aan om te antwoorden met dit vriendelijke doch kordate zinnetje:

“Goed idee! Ik kan opdracht x er gerust nog bovenop doen. Ik kan dit inplannen in week y. Dat komt op z euro.”

Want eenmaal je die extraatjes uitgevoerd hebt zónder eerst te melden dat dit niet binnen het vooropgestelde budget past, is het heel moeilijk om de geld-conversatie nog aan te gaan.

Tip 3 | Calculeer voldoende marge in

Bij elke opdracht komt wel eens iets onverwachts uit de lucht gevallen. Of er blijkt een pak meer research nodig, of een interviewee blijkt lastig te bereiken en verplaatst talloze keren een afspraak, of er blijken toch nog wat meer feedbackrondes nodig dan je had verwacht. En vaak neem je dan ‘de bluts met de buil’, als in: de ene keer win je wat, de andere keer verlies je wat.

Maar eigenlijk zou het fijn zijn om altijd te winnen, toch? Het is dus slim om bij het bepalen van je budget altijd wat marge te voorzien voor onvoorziene omstandigheden. Verloopt het traject dan zonder builen: enjoy the ride! Kom je toch obstakels tegen? Dan kan je die zonder veel extra frustratie overwinnen, want je weet: het budget covert dit.

Tip 4 | Jij alleen bepaalt je agenda

Laat je niet onder druk zetten door opdrachtgevers die bellen met ‘een opdracht die niet lang duurt’ of ‘vijf minuten werk is’ of ‘het moest gisteren al af zijn’.

Laat hen kalm weten dat je je agenda zal bekijken en zal laten weten wat je kan doen. Bekijk vervolgens de vraag en of je dit in je agenda gepast krijgt. Bepaal een weloverwogen budget en tijdstip en communiceer dat naar de opdrachtgever. Over het algemeen zal die jou volgen. 

Is de deadline werkelijk ultra strak en moet jij zaken verschuiven in je agenda voor een klant die zelf last minute zaken brieft, dan mag je gerust een ‘rush fee’ aanrekenen. Je kan dus zeker in de bres springen voor die lieve klanten, maar je moet daar wel voor verloond worden.

Sidenote: hoe dringend is het écht? Check en dubbelcheck bij een klant hoe hard de deadline in steen is gebeiteld. Het kan niet de bedoeling zijn dat jij je dierbare avondlijke of weekend-uren opoffert terwijl ze jouw werk pas enkele weken later blijken nodig te hebben.

Bepaal een weloverwogen budget en tijdstip en communiceer dat naar de opdrachtgever.

Tip 5 | Nee zeggen: hoe?

Bij de start van je freelancerschap heb je de reflex om altijd ‘ja’ te zeggen. 

En we snappen het: nee zeggen is vaak moeilijk. Je vindt de opdracht superleuk bijvoorbeeld, maar hebt écht geen ruimte. Of je wil de persoon of organisatie oprecht helpen met hun vraag. Of je vindt het gewoon moeilijk om ‘nee’ over je lippen te krijgen.

Maar op een bepaald moment kunnen opdrachten er ‘fysiek’ niet meer bij in je agenda. En dan moet je een scenariootje klaar hebben om ‘nee’ of ‘ja, maar’ te zeggen.

Hier zijn onze scenario’s:

• Ik ga je vraag bekijken en ga je laten weten wanneer ik het kan doen en aan welk tarief. Zet me je vraag nog eens op mail en ik bezorg je een offerte.
• Ik kan het niet doen, maar freelancer X heeft wel tijd. Dit zijn de contactgegevens.
• Ik kan het doen, maar pas vanaf tijdstip Y.
• Ik kan het vermoedelijk in die week doen, maar er staan nog enkele opdrachten in optie, dus is het goed als ik je op moment Z iets laat weten?

Tip 6 | Verstuur geen mails in het weekend of ‘s avonds (of toch niet openlijk)

Wanneer klanten ‘s nachts of in het weekend mails krijgen van jou, dan kan het gevolg zijn dat ze ervan uitgaan dat zij JOU ook ALTIJD mogen storen – want hé, blijkbaar werk jij ‘s nachts en in het weekend. Als jij wil dat ze plusminus de kantooruren respecteren, dan hou je je daar zelf ook best aan.

En daar is een trucje voor. Want het komt effectief soms handiger uit om eens ‘s avonds of op een rustige weekenddag zalig door te werken – daar is absoluut niks mis mee en daarvoor werd je ook freelancer: om zelf je tijd en ruimte in te delen. 

Maar wat wij dan doen is onze mails schrijven, en vervolgens niet op ‘send’ maar op ‘inplannen’ klikken. De mails worden dan netjes de eerstvolgende werkdag om 8u verstuurd. Met Gmail-accounts kan dit alvast, en wellicht ook met andere mailprogramma’s.

Tip 7 | Ontsla de klant

Soms helpt het niet. Soms blijven klanten zich op onmogelijke wijze gedragen, zoals je ons in de podcast hoort getuigen. Het is dan belangrijker dan ooit om dat aan te kaarten met die klant. En het liefst zo snel als mogelijk – en niet na uren, dagen en weken onderling palaveren zoals wij deden, lol. 

En soms – als je echt voelt dat die klant niet zal veranderen – kan je een samenwerking stopzetten. Hoe moeilijk het ook voelt, hoe tof de opdracht of het onderwerp zélf soms is, hoe bang je ook bent voor de reactie van de klant.

Als je als freelancer voelt dat je stress krijgt van elk bericht of elke mail die je ziet binnenkomen van een klant, dan heb je de vrijheid – de free in freelancer – om zélf die klant te ‘ontslaan’. 

Je hebt de keuze, hoe cool is dat, om enkel voor klanten te werken die je blij maken. Die je werk waarderen. Die je tijd respecteren. 

Gouden bonustip | Preventief zorgen dat slechte klanten je niet contacteren

Hoe cool zou het zijn als je geen energie zou moeten stoppen in het afwijzen van klanten die jouw agenda continu doorkruisen? 

Dat kan je! Door de verwachtingen van een klant meteen bij te sturen … op je website! We preachen het telkens opnieuw – omdat het waar is – je website is écht je online buddy, je vertegenwoordiger, je salesfriend die voor jou de beste klanten sprokkelt terwijl jij aan het werk bent.

Wanneer jouw website alvast je werkwijze uitstraalt, je pakketten etaleert, je wachtlijst vermeldt, de manier waarop klanten een call met jou kunnen inboeken, het eventuele intake-formulier, en zo verder. Dan merkt een opdrachtgever die rap wil dat je snel tegen straks ‘iets kleins’ doet dat jij niet het soort professional bent die daarvoor in aanmerking komt. Bye!

Hoe je dat gedaan krijgt met je website? Dat leren we je in de snelle en toffe cursus Website Wake-up die nu nog voor een klein prijsje in ons webwinkeltje blinkt. Check ‘m en maak van je site een magneet voor Good Clients.

Conclusie

De conclusie, kort en bondig: als je als freelancer alert bent voor rode vlaggen en als je je grenzen goed communiceert én bewaakt, komt het altijd goed.